الكاتب: Alaa Yousef

معظم الفروع تجمع بالفعل نوعًا من ملاحظات العملاء. صندوق تعليقات عند المخرج. رابط في إيصال الخدمة. استطلاع رضا أحيانًا. المشكلة نادرًا ما تكون في الجمع. المشكلة فيما يحدث بعد ذلك. بدون نظام إدارة ملاحظات العملاء، تصل الردود كنقاط بيانات متفرقة لا يجمعها أحد ولا يحللها ولا يتصرف بناءً عليها باستمرار. نظام إدارة ملاحظات العملاء هو […]

ادخل إلى معظم الفروع الساعة العاشرة صباحًا وستجد غرفة انتظار مكتظة، وموظفين يعملون بطاقتهم الكاملة، وعملاء وصلوا قبل ثلاثين دقيقة لا يزالون ينتظرون. ادخل في الساعة الثانية بعد الظهر وستجد الفرع نفسه هادئًا. الموظفون أنفسهم موجودون. الأنظمة ذاتها تعمل. لكن عبء العمل اختفى. هذه ليست مشكلة توظيف. إنها مشكلة توزيع الطلب. وهي تحدث في كل […]

ليست كل أنظمة جدولة المواعيد تحل المشكلة ذاتها. النظام المبني لاستشاري مستقل والنظام المبني لبنك إقليمي بأربعين فرعًا يتشاركان الاسم لكن يكاد لا يتشاركان شيئًا آخر. اختيار النظام الخاطئ لا ينتج إزعاجًا بسيطًا. ينتج نظامًا يتجاهله الموظفون ولا يستخدمه العملاء وينتهي المديرون إلى التخلي عنه. وفقًا لـ ممارسة عمليات ماكنزي، تتفوق عمليات الخدمة التي تمنح […]

السؤال ليس ما إذا كانت فروعك تُنتج بيانات. فهي تفعل ذلك كل ساعة تفتح فيها أبوابها. السؤال هو ما إذا كان أحد يحوّل هذه البيانات إلى قرارات، أم أنها تُخزَّن في جداول بيانات يُصدرها أحدهم مرة في الشهر ثم يضعها جانبًا. اختيار منصة تحليلات خاطئة لا يعني عدم الاختيار أصلًا. بل يعني اختيار منصة تُستخدم […]

ملاحظات العملاء ليست نادرة. كل عميل يزور الفرع يكوّن رأيًا: وقت الانتظار، تعامل الموظفين، نتيجة الزيارة. معظمهم لا يشاركون هذا الرأي مع الفرع مباشرةً, بل يشاركونه مع دوائرهم الاجتماعية. إدارة ملاحظات العملاء هي المنهجية التي تلتقطه بشكل منظم قبل أن يختفي. إدارة ملاحظات العملاء هي ممارسة جمع تلك المدخلات وتنظيمها والتصرف بناءً عليها بشكل منهجي. […]

ليست كل أنظمة جدولة المواعيد تحل المشكلة ذاتها. النظام المبني لاستشاري مستقل والنظام المبني لبنك إقليمي بأربعين فرعًا يتشاركان الاسم لكن يكاد لا يتشاركان شيئًا آخر. اختيار النظام الخاطئ لا ينتج إزعاجًا بسيطًا. ينتج نظامًا يتجاهله الموظفون ولا يستخدمه العملاء وينتهي المديرون إلى التخلي عنه. وفقًا لـ ممارسة عمليات ماكنزي، تتفوق عمليات الخدمة التي تمنح […]

معظم الفروع تسير بنفس النمط كل يوم. الساعتان الأوليتان بعد فتح الأبواب تمتلئان بالعملاء. لكن كل آثار الازدحام تختفي في منتصف الصباح ويصبح المكان مهجورًا. ويرجع تدفق العملاء قبل الإغلاق بفترة بسيطة. تكاليف التوظيف والإيجار والنفقات العامة التشغيلية تبقى ثابتة طوال الوقت, لكن عملائك يزورونك خلال فترة قصيرة. تخلق هذه الهيكلية من التكاليف مشكلة واضحة. […]

لا تعالج كل أنظمة جدولة المواعيد المشكلة ذاتها. استشاري يحجز مكالمات مع عملائه يحتاج شيئًا مختلفًا جدًا عن مدير إقليمي يجدول الخدمة عبر خمسة عشر فرعًا. الأداة التي تناسب أحدهما ستفشل مع الآخر، ليس لأنها مصنوعة بشكل سيئ، بل لأن كل منها صنع لسياق مختلف تمامًا عن الآخر. فهم الأنواع الثلاثة لأنظمة جدولة المواعيد المتاحة […]

تتجلى فوائد التحليلات التشغيلية فوائد البيانات والتحليلات التشغيلية للمؤسسات ذات الفروع العديدة بوضوح في القرارات التي تُغيّرها، لا في لوحات التحكم التي تُنتجها. إدارة عملية متعددة الفروع تعني اتخاذ قرارات يومية بمعلومات منقوصة: تقرير الأسبوع الماضي، ومكالمة هاتفية صباح هذا اليوم، وما يتذكره مدير الفرع من أمس. التحليلات التشغيلية للفروع تسدّ هذه الفجوة. يتناول هذا […]